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Ojo con las garantias en Carrefour de Los Rosales


Leemos en “meneame”
Me compré una videoconsola Sony PlayStation 3 en el centro Carrefour del centro comercial de los Rosales el día 24/06/2008La dejo en el centro después de ponerme algunos impedimentos, ya que en un principio no querían recogérmela diciendo que ellos no podían hacer más de lo que me comentasen desde Sony, pero finalmente, y después de demostrarles que sabía que tenían que hacerlo ellos, me dicen que se encargarán de gestionarlo con sus proveedores.

El plazo que me decían desde Sony que tardaban en reparar los modelos de consola era de 2-3 semanas, por lo que pasadas las 3 semanas, llamé al Centro de Atención al Cliente de Carrefour para consultar cómo estaba, y me comentan que el plazo mínimo que tienen para presentar una reclamación interna es de 1 mes.

El sábado día 26/Junio/2010 (casualmente cuando se cumplía el tiempo para poder empezar a presentar una reclamación) me llaman por teléfono diciendo que les había llegado y que podía pasarme a por ella.

Según ellos la videoconsola había sido testeada en el SAT de Sony y no habían encontrado ningún problema ni nada reseñable, ante lo cual extrañado, les pido que me den algún tipo de justificante, diciéndome que no lo van a hacer.
Les comento que están obligados a dármelo como indica la ley 29/2009, de 30 de diciembre. Artículo 123 apartado 3

El vendedor está obligado a entregar al consumidor o usuario que ejercite su derecho a la reparación o sustitución, justificación documental de la entrega del producto, en la que conste la fecha de entrega y la falta de conformidad que origina el ejercicio del derecho.
Del mismo modo, junto con el producto reparado o sustituido, el vendedor entregará al consumidor o usuario justificación documental de la entrega en la que conste la fecha de ésta y, en su caso, la reparación efectuada.

Se niegan una y otra vez a darme nada alegando que ellos se quedan con todo tipo de documentación, y que en caso de necesitar recurrir a los 6 meses de garantía de la reparación o lo que corresponda, que “ya se acordarán del problema o sabrán qué hacer”.
Como esta actitud me parecía sospechosa, cuando consigo hablar con el encargado lo único que acepta, es firmarme a mano una fotocopia de la factura en la que pone en qué fecha se ha enviado el producto (En ningún momento puso ni fecha de recepción para empezar a contar los 6 meses de garantía de la reparación que se solaparían con el mes de la garantía original del producto puesto que se tienen que descontar ya que no me encontraba posesión del mismo por estar gestionando la garantía durante 30 días)

Al llegar a casa enciendo la consola y durante el tiempo que me llevaba cambiar la configuración de red de la misma (3 minutos), le consola se apaga y deja de funcionar. Los síntomas seguían siendo los mismos que la primera vez que la envié en garantía, pero esta vez ni dejándola descansar, llegaba a arrancar.

El lunes día 28/06, me pongo en contacto con Sony para preguntarles cómo habían realizado las pruebas y me indican que no me pueden facilitar ningún número de reparación a través del número de serie de la consola, pero que en el centro tendrían que haberme entregado algún comprobante o algo que indicase qué era lo que se había hecho en mi caso.

Me pongo en contacto con Centro de Atención al Cliente de Carrefour para saber si podrían conseguirme estos datos y me abren una incidencia interna (Logicamente no la voy a poner en publico ), y me dicen que me puedo dirigir nuevamente al centro con la consola para agilizar los tiempos de espera.

Me dirijo al centro Carrefour y me acontece lo siguiente:

1) No disponían del papel oficial que tanto había intentado conseguir el sábado, por lo que para ellos la videoconsola se encontraba fuera de garantía. (En el transcurso del viaje la videoconsola había cumplido los 2 años, aunque en parte se debía a que habían tardado más de lo normal pero realmente tendría aun vigente la garantía de reparación).
2) El encargado que me había atendido el sábado anterior, se encontraba de vacaciones por lo que según ellos tenia que esperar a que volviera ya que aunque reconocían la firma en el papel, no les valía de nada.
3) Los correos electrónicos que les enviaba Sony indicándoles las soluciones o las incidencias que se habían encontrado, los habían borrado o no sabían dónde estaban.
4) Los papeles de los clientes que supuestamente me habían dicho el sábado que guardaban, no aparecían por ningún lado.
5) Me faltan al respeto indicándome que “Yo lo que quiero es que me den una consola nueva por la cara” y que si había ido a “mendigar por la consola que no tenía nada que hacer pues había pasado el periodo de garantía de 2 años” cuando precisamente por estar esperando a que me reparasen la consola durante 1 mes, me compre una Xbox para no quedarme en casa sin la opción de poder ver Dvds o que mi hermano se quedase las vacaciones sin poder jugar.

Después de mucho insistir, y después de haberles comentado que me había puesto en contacto con el Centro de Atención al Cliente de Carrefour, llaman al encargado (En adelante “Encargado Nº2”) dicen que van a investigar qué pasa, y que “casi como favor” empezaran a mirarlo antes de que llegue el encargado que estaba de vacaciones….

En ese momento mientras explicándoles en qué consistía el error, le comenté que había utilizado otro disco duro mayor en la consola (Que explicare más adelante por qué hago relación a este tema)
Quedaron en ponerse en contacto conmigo si les decían algo de Sony, encontraban el correo o se enteraban de algo más en los siguientes días.

El jueves 01/06/2010 me pongo en contacto con Atención al Cliente de Carrefour por vía telefónica, donde me indican que intentarán obtener alguna respuesta de la tienda, ya que de momento no les habían respondido ni sabían nada. Me recomiendan que me vuelva a pasar por la tienda para ver si saben algo.

En la tienda, la persona que me atiende habla por teléfono con el “Encargado Nº2”, que en ningún momento quiere aparecer, me indica que lo siguen mirando, y que siguen sin saber nada, ante lo cual me dirijo al mostrador de atención al cliente para solicitar una hoja de reclamaciones, se niegan a dármela hasta que no aparezca la supervisora que es la única que está autorizada a dármela, a pesar de que ellos las tienen allí delante.

Después de una larga espera y que la supervisora terminase de con otras personas, le explico todo lo acontecido… me pide disculpas pues por lo visto desde hace unos meses tienen un problema y no reciben ningún correo electrónico del Centro de Atención al Cliente, vuelve a llamar al Encargado Nº2 y después de un rato, viene con un papel en el que aparece un correo que no me deja leer, con una nota escrita a mano en la que según pone el, Sony no me la ha reparado porque ha sido manipulada para introducirle “un disco duro de 250Gbs y que por eso ha perdido la garantía y no fue reparada”. Los problemas son que

1) Curiosamente este tipo de “supuestos problemas” aparecen solo en este momento, mientras que las otras veces que me habían atendido, la videoconsola me la habían dado como “buena”, así que una de las 2 cosas fallan y las supuestas horas que según ellos la habían estado probando no tienen mucho sentido cuando ya en un principio, podrían haber detectado la irregularidad.

2) Sony nunca testea los productos en garantía, solamente comprueba que el producto no ha sido abierto, y mandan otra videoconsola reparada. Ellos me habían entregado la misma (Comprobado por la mac de la consola, ya que me la reconoció el router antes de “morir”), por lo que se sale del procedimiento habitual de Sony.

3) Siempre que se envía una videoconsola al servicio técnico, esta vuelve con la ultima versión de firmware instalado. Aunque no le hagan nada, siempre la actualizan, y curiosamente mi videoconsola ha vuelto con la misma versión con la que se envio (Habiendo salido otra versión de firmware antes de iniciar el “viaje”)

4) Sony no tendría absolutamente ninguna manera de comprobar si yo le había cambiado el disco duro previamente a la videoconsola ya que se la había enviado con el disco duro de origen y con el que también me daba problemas (Una de las cosas que descarté fueron los posibles fallos de disco duro).
Y sobre todo, porque a la hora de intercambiar el disco duro, no hay que romper ningún precinto de garantía, ya que tienen una tapa para que se pueda acceder al cambio del mismo.

5) Pero lo más increíble de todo es que indiquen que el cambio del disco duro hace perder la garantía cuando no es así.
Tanto en la página web, como en las instrucciones de algunas versiones de la videoconsola como en el teléfono del SAT de Sony indican que el cambio del disco duro no invalida la garantía
Es más, la propia videoconsola tiene herramientas que te permiten realizar esta operación sin pérdida de datos y hay manuales en su propia página web que indican cómo realizarlo, pues con el paso del tiempo, la capacidad de los discos duros se ha ido modificando y a la propia Sony les interesa que sus clientes tengan la opción de cambiar de disco duro para poder jugar a más juegos sin tener que desembolsar nuevamente el dinero por una videoconsola nueva. No sería muy atractivo para la gente que se ha gastado 400€ en una videoconsola que 2 años después, personas que se han gastado 100€ menos tengan más disco duro o que se vieran limitados a jugar a ciertos juegos limitando así la compra de los mismos (Una de las consolas de la competencia tiene la misma manera de actuar, comercializando ella misma los discos duros para que pueda cambiarlos el propietario de la misma usando también otro sistema para poder acceder a dicha modificación sin abrir la consola)
En la documentación adjunta, se puede ver como se hace referencia a la opción de realizar cambios de disco duro, y en mi caso en particular, la consola no ha tenido ningún tipo de fallo ocasionado por ningún periférico no autorizado, ya que como indicaba con anterioridad, el fallo se produce con cualquiera de los dos discos duros y es independiente del mismo.

6) Aun a pesar de todo esto e incluso llegando a considerar que desde Sony hubieran llegado a revisar la videoconsola (Que incluso empiezo a tener ciertas dudas), les habría sido imposible dictaminar que el disco duro era de 250 Gbs pues el disco duro que tengo en casa es de otra capacidad. Aparte de eso, es un hecho demostrable pues los ficheros que una consola graba en un disco duro solo puede leerlos esa consola, por lo que tengo a mi disposición dicho disco duro que solo podría ser leído por mi PlayStation 3 (Por si alguien quiere las pruebas)
Desconozco si en algún momento el “Encargado Nº2” se puso en contacto desde el lunes 28 con el proveedor buscando como “solucionar el tema fácilmente” y quitarse el problema de encima, pero esto no concuerda con lo que se me había estado diciendo a lo largo de todo este tiempo (incluso tengo testigos presenciales de la conversación del sábado 26 y que pudieron escuchar perfectamente como me decían que la consola la habían enviado desde el SAT sin haberle encontrado ningún problema)

Por eso, y después de pasar por tantos viajes con la videoconsola de un lado para otro, de esperar ya un mes y una semana por algún tipo de solución (que incluso llego a dudar de que se gestionase como un producto en garantía, pues como les había dicho que fallaba de manera intermitente posiblemente intentasen dejarlo pasar para ver si me olvidaba de los 6 meses de garantía tras una reparación) sigo pidiendo (que no mendigando como me indicaron en la tienda) que actúen en consonancia con la ley de garantías entregándome un producto totalmente funcional y que no acabe teniendo problemas según lo encienda

 

El día 26/05/ 2010 llevé la videoconsola al centro Carrefour para gestionar la garantía. Inicialmente ya me pusieron algunos problemas pero como Sony se niega a recibirla si las videoconsolas tienen más de 1 año, ya que tiene que ser el vendedor el responsable del producto, después de hablar con el encargado acabaron aceptándolo.

Los problemas de este tipo consistían en que la consola aguantaba un tiempo encendida tras el cual se apagaba. No estoy del todo seguro del problema de la videoconsola en sí porque ni soy técnico ni la he abierto, pero según indicaron en un programa de la BBC
(http://www.bbc.co.uk/blogs/watchdog/…w_li.html#more

la PS3 tiene fallos conocidos que se deben a un problema de fabricación por haber utilizado un estaño ecológico que se acaba degradando con el paso del tiempo, por lo que el problema viene ocasionado por un fallo de fabricación no de manipulación). Los fallos en la consola iban cada vez a más (los tiempos de encendido eran desde los varios segundos a la media hora aproximadamente)
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julio 8, 2010 - Posted by | General

1 comentario »

  1. Trabaje un año como responsable de mantenimientro en un carrefur de la coruña,(no el de los rosales)…puedo decir que una vez pasado el primer año de la consola,el distribuidor en este caso carrefour ha de hacerse cargo del resto de la garantia que sony no quiere asumir y que el centro carrefour asume como mal menor ya que supuestamente,le compensa distribuir dicho producto..mi experiencia interna a la empresa es que se hacen bastante los remolones con este tema.ante esto consumo,,y si siguen en sus trece denuncia por omision de garantia que eso si es grave

    Comentario por DOHC1V | septiembre 20, 2010 | Responder


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